Ce que plus de 20 ans dans l’esthétique m’ont appris sur les clients

Au fil des années, j’ai dirigé un institut et un SPA, travaillé avec différentes équipes, formé des professionnelles et accompagné des milliers de clients. Et toutes ces rencontres m’ont appris énormément sur notre métier… mais surtout sur l’humain.

Derrière une demande esthétique se cache parfois un complexe

Un client peut entrer dans un institut en demandant simplement une épilation, un soin du visage ou une autre prestation.

Pour nous, professionnels, ce geste peut sembler parfaitement banal.

Pour lui, il ne l’est pas forcément.

Derrière une demande esthétique peuvent se cacher des années de complexes ou simplement une difficulté à accepter une partie de son corps.

C’est particulièrement visible lorsque l’on travaille avec une clientèle masculine. Certains hommes poussent la porte d’un institut pour la première fois sans connaître les codes de cet univers. Ils peuvent être gênés par leur pilosité, leur peau ou leur corps et ne pas savoir comment exprimer leur demande.

Dans ces moments-là, la qualité de la technique compte évidemment, mais la manière dont nous accueillons la personne compte tout autant.

Un client n’oublie pas la manière dont on l’a fait se sentir

Au fil de ma carrière, j’ai compris que la fidélisation ne repose pas uniquement sur la qualité d’une prestation.

Bien sûr, un soin doit être correctement réalisé. L'hygiène, la maîtrise technique et le professionnalisme sont indispensables.

Mais un client peut recevoir une prestation techniquement parfaite et décider malgré tout de ne jamais revenir.

Pourquoi ?

Parce qu'il ne s'est pas senti à l'aise. Parce qu'il s'est senti jugé. Parce qu'on ne l'a pas écouté. Parce qu'il a eu l'impression d'être simplement le rendez-vous suivant dans un agenda.

À l'inverse, certaines personnes restent fidèles pendant des années parce qu'elles ont trouvé un endroit où elles se sentent bien.

La qualité d'une expérience ne se mesure donc pas uniquement au résultat visible.

En cabine, les clients parlent

C'est probablement l'une des particularités les plus étonnantes de notre profession.

Une relation de confiance peut progressivement s'installer et, au fil des rendez-vous, certains clients commencent à se confier.

Le travail, le couple, les enfants, les séparations, les projets, les difficultés…

Nous entrons parfois dans leur vie sans l'avoir cherché.

Cela ne signifie évidemment pas que l'esthéticienne doit devenir psychologue. Ce n'est pas notre métier.

Mais cela demande de savoir écouter, rester à sa place et surtout respecter la confidentialité de ce qui peut être partagé pendant un rendez-vous.

Ce qui se dit dans une cabine doit pouvoir y rester.

Cette discrétion fait aussi partie du professionnalisme.

Le corps demande beaucoup de respect

Travailler dans l'esthétique, c'est également travailler au contact du corps.

Et aucun corps n'est parfait.

Vergetures, cicatrices, cellulite, pilosité importante, boutons, relâchement cutané, variations de poids… ce que nous voyons quotidiennement dans notre métier est simplement la réalité des corps humains.

Avec l'expérience, on finit d'ailleurs par ne plus remarquer certaines choses que les clients considèrent parfois comme d'énormes défauts.

Une personne peut arriver extrêmement gênée par une partie de son corps alors que, pour nous, elle ne présente absolument rien d'exceptionnel.

L'une des responsabilités de notre métier consiste donc à ne jamais renforcer un complexe pour vendre une prestation.

Conseiller, oui.

Créer un problème là où la personne n'en voyait pas, non.

Tous les clients ne sont pas faciles

Il serait également peu réaliste de présenter le métier comme une succession de moments agréables.

Il existe des clients adorables, respectueux et fidèles.

Et puis il existe des situations plus compliquées.

Retards répétés, rendez-vous oubliés, exigences impossibles, comportements déplacés, manque de respect envers les professionnelles…

Avec les années, j'ai appris qu'être professionnelle ne signifie pas tout accepter.

Un institut est un commerce, mais c'est aussi un lieu de travail.

Le respect doit fonctionner dans les deux sens.

Savoir poser des limites fait partie du métier, particulièrement lorsqu'on dirige son propre établissement.

L’esthéticienne voit les personnes autrement

Il y a quelque chose que toutes ces années m'ont profondément appris : nous sommes souvent beaucoup plus sévères avec nous-mêmes que les autres ne le sont avec nous.

J'ai vu des personnes magnifiques être obsédées par un défaut presque invisible.

Des femmes complexées par leur âge.

Des adolescents mal à l'aise avec leur peau.

Des hommes gênés de demander une prestation esthétique simplement parce qu'ils pensaient qu'elle n'était « pas faite pour eux ».

Notre rapport à notre apparence est profondément personnel.

C'est pour cela que j'ai toujours considéré qu'une bonne professionnelle devait accompagner sans juger et conseiller sans imposer.

Les coulisses d’un institut sont très différentes de ce que l’on imagine

De l'extérieur, le monde de l'esthétique peut sembler calme, élégant et parfaitement organisé.

Mais derrière la porte d'une cabine, la réalité est beaucoup plus vivante.

Il y a les confidences, les situations inattendues, les maladresses, les fous rires, les clients que l'on voit évoluer pendant des années et toutes ces petites histoires qui ne figurent évidemment dans aucun manuel d'esthétique.

C'est justement cette partie du métier qui m'a donné envie d'écrire Confidences d'une esthéticienne.

Parce qu'après plus de vingt ans dans ce milieu, j'avais envie de raconter ce que les clients ne voient généralement jamais : les coulisses d'un institut de beauté vues du côté de l'esthéticienne.

Un métier profondément humain

Avec le recul, mes souvenirs professionnels les plus marquants ne sont pas forcément liés aux prestations que j'ai réalisées.

Ce sont souvent des personnes.

Des clientes présentes pendant des années. Des histoires de vie dont j'ai vu plusieurs chapitres. Des clients arrivés extrêmement mal à l'aise et devenus parfaitement détendus quelques rendez-vous plus tard.

La technique s'apprend et se perfectionne avec l'expérience.

Mais la capacité à accueillir une personne avec respect, discrétion et bienveillance est tout aussi importante.

Après plus de vingt ans dans l'esthétique, c'est probablement l'une des plus belles leçons que ce métier m'ait enseignées :

derrière chaque prestation, il y a avant tout une personne.

Pour aller plus loin

 

Dans mes livres Confidences d'une esthéticienne, j'ai choisi d'ouvrir davantage les portes de cet univers et de raconter les réalités, les situations et les coulisses d'un métier que le public connaît finalement assez peu.

Une autre façon de découvrir l'esthétique : cette fois, vue depuis l'autre côté de la cabine.